Агрегатор или банк? Что выберет потребитель?

Многие банки пытаются создать свои экосистемы, где предлагают потребителям всё — от квартиры  до рояля. «Но есть отдельные сервисы — как Циан, это одна из крупнейших площадок в нашей стране, которая развивает другую идею: на специализированном сайте ты можешь выбрать не только жилье, но и финансовый продукт от любого банка. Каким же будет тренд? — спрашивает модератор дискуссии «Маркетплейсы в эпоху цифровизации: вызовы и перспективы» Игорь Алутин, управляющий директор проекта «Финуслуги» Московской биржи. — Что же людям удобнее: взять кредит на квартиру в своем зарплатном банке или выбрать лучшее финансовое решение из многих на площадке агрегатора недвижимости? Ведь в чем проблема одного банка: ты не знаешь, лучший этот продукт на рынке или нет». 

«Вопрос выбора финансовых продуктов в России пока находится на зачаточном уровне по сравнению со многими другими странами. Люди привыкли приходить в свой зарплатный банк и выбирать депозиты, потребительские кредиты, ипотеку», — отметил, отвечая на вопрос, Максим Мельников, генеральный директор Циан. Но это не единственное и не самое выгодное решение. 

Циан над решением задачи выбора потребителем лучшего объекта/продукта работает уже 20 лет. «Года четыре назад мы в компании поняли, что люди часто не знают, как найти лучшее кредитное предложение для покупки квартиры, дома или участка. Поэтому с 2018-го запустили финансовый маркетплейс внутри Циан», — рассказал он. 

В цифровом мире нужно быть там, где клиент, где он привык получать сервис, заметил Максим Мельников.

«Циан сфокусирован на том, чтобы пользователь, который к нам пришел, нашел квартиру или дом своей мечты из всего предложения на рынке. Также мы стремимся к тому, чтобы нашему клиенту было удобно выбирать ипотеку на Циан. У нас 22 млн посетителей в месяц (по данным за март 2021 года), сейчас мы работаем с семью банками, в течение квартала к нам присоединятся еще два крупнейших банка. Мы очень хотим, чтобы у наших посетителей была возможность выбрать именно тот продукт и именно того банка, который ему подходит, и сделать это легко и в защищенном режиме», — пояснил Максим Мельников в своем выступлении на форуме.

Как рассказал генеральный директор Циан, в ипотечном продукте много нюансов — для потребителя неочевидно, что, обратившись в тот или иной банк физически, он получит лучший для себя продукт. «Мы как сервис вкладываем большие деньги для того, чтобы создать удобный для клиента продукт и сделать его известным рынку», — подчеркнул он.

Право на выбор

На рынке сейчас складываются основной тренд и контртренд. «Сегодня многие крупные игроки пытаются создать свою закрытую экосистему для того, чтобы «облюбить» покупателя со всех сторон. Но далеко не всегда выгодная для владельца экосистемы услуга означает самую дешевую услугу для потребителя», — говорит Максим Мельников. Он поддерживает контртренд — клиентоцентричный, когда потребителю предоставляется право выбора среди продуктов.

Мы выступаем за право клиента выбирать тот или иной продукт. 

«Как открытая экосистема мы хотим дать возможность нашим партнерам работать с нами, сделав так, чтобы рутина, связанная с получением кредита, клиента не беспокоила. Образно говоря, чтобы у потребителя появился шанс взять кредит, просто залогинившись на сайте госуслуг: чтобы не пришлось собирать ни выписки из домовой книги, ни документы из ПФР, ни справки из БТИ и т. д. Ряд банков близок к созданию такого продукта, и мы понимаем, что это наше неизбежное будущее в ближайшие два-три года».

Максим Мельников обращает внимание, что для потребителя важны как бренд банка, в котором он берет кредит, так и качество его услуг. Конечно, ставка и условия кредита являются первостепенными, но заемщик прекрасно понимает, что будет иметь значение обслуживание кредита — легкость и бесшовность этого процесса. Если клиент видит, что имеет дело с продвинутым банком, во время взаимодействия с которым ему не придется заниматься рутиной, он, скорее всего, выберет именно этот банк. Сегодня клиенты чаще всего предпочитают ВТБ, Газпромбанк, Росбанк, потому что знают эти финансовые институты.

Нам не страшна конкуренция

«Какое-то время мы думали, что у нас будет очень серьезная конкуренция с зарубежными коллегами, — поделился опытом Максим Мельников. — Однако через некоторое время поняли, что все зависит от нас». 

Если мы как сервис будем оказывать услугу, опережающую в своем развитии то, что представляют западные интернет-игроки, нам не страшна конкуренция.

«Если мы создаем хороший продукт или качественно предоставляем услуги, у зарубежных компаний не будет мотивации инвестировать в рынок, где высокая внутренняя конкуренция. Клиент выбирает то, что ему удобно. Надо просто делать свое дело хорошо, и тогда не будут возникать вопросы о конкуренции со стороны зарубежных игроков».

Среди новых сервисов компании генеральный директор Циан упомянул «3D-туры по новостройкам» — он позволяет виртуально прогуляться по квартире, которая еще не построена. Здесь представлены трехмерные планировки более 40 тыс. квартир в 300 жилых комплексах Москвы, Санкт-Петербурга, Московской и Ленинградской областей.

На сессии «Маркетплейсы в эпоху цифровизации: вызовы и перспективы» помимо Максима Мельникова, гендиректора Циан, выступили Елена Чайковская, советник первого заместителя председателя Банка России, Мария Зыбина, вице-президент, начальник департамента по работе с ключевыми партнерами Газпромбанка, Артем Глущенко, директор по взаимодействию с государственными органами «Яндекс.Маркета», Игорь Алутин, управляющий директор проекта «Финуслуги» Московской биржи.